Gufo Stop, il tablet “sfogatoio” per prevenire le recensioni negative su Tripadvisor

Solo il 4% dei clienti di un ristorante segnala di non essere stato completamente soddisfatto dell’esperienza. Il resto delle persone (96%) se ne va senza dire niente di cui la maggior parte (91%) non tornerà mai più nel locale raccontando l’esperienza negativa ad altre 9-15 amici.    *fonte dei dati nel footer

I motivi sono molti: timidezza, timore di dover affrontare discussioni, rischio di perdere tempo, scarso interesse, ecc.

Per risolvere questo problema un imprenditore vicentino ha inventato una soluzione efficace: Gufo Stop. Il funzionamento è molto semplice:

1) al termine del pranzo o della cena, il cameriere consegna al cliente il tablet Gufo Stop chiedendo una valutazione sull’esperienza

2) il cliente potrà rispondere ad alcune rapide domande (“Quanto sei soddisfatto del servizio, del cibo, dei tempi di attesa, come ci hai conosciuto” ecc.)

3) se il cliente non è stato soddisfatto di qualcosa potrà segnalarlo grazie alle domande dinamiche

Gufo Stop funziona come “sfogatoio” nel caso qualcosa sia andato storto, dato che il cliente può lamentarsi nel tablet piuttosto che pubblicare una recensione negativa su Tripadvisor e sui social.

PROBLEMA CHE RISOLVE

“Facendo parecchie interviste con ristoratori e con i clienti – commenta Paolo Dal Lago, fondatore di RecensioniOK – abbiamo trovato una soluzione a due problemi. Da un lato il ristoratore ha la necessità di limitare le recensioni negative (un tasto dolente nella ristorazione) e di capire come migliorare l’esperienza dei propri clienti. Dall’altro lato il cliente ha necessità di sentirsi ascoltato ed esporre le proprie critiche costruttive senza però doversi esporre direttamente.”

Può capitare che i titolari di attività locali si concentrino più su trovare nuovi clienti, piuttosto che individuare le problematiche da risolvere per non perdere quelli che hanno già. A volte basta un piccolo accorgimento per migliorare moltissimo l’esperienza dei clienti.

La grande innovazione introdotta da RecensioniOK (www.recensioniok.it) con il suo sistema Gufo Stop è permettere a piccole e grandi realtà ristorative di ottenere dati dettagliati senza dover installare nessun dispositivo complicato o dover impare ad utilizzare software complessi. Basta solo connettere il tablet al wi-fi ed è subito pronto a raccogliere dati.

L’opportunità di consegnare il tablet a tutti i clienti, permette di ottenere con facilità centinaia o migliaia di feedback ogni mese. Il ristoratore può avere una panoramica costante del grado di soddisfazione su menu, servizio e tempi di attesa, dei canali attraverso cui i clienti vengono a conoscenza del locale (es. passaparola, Tripadvisor, passando in zona ecc.), delle motivazioni per cui è stato scelto e dei suggerimenti dati dai clienti per migliorare l’esperienza.

Il cliente può inoltre inserire la propria email per scoprire il regalo di ringraziamento offerto dal ristoratore, che potrà ottenere la volta successiva, come ad esempio una bottiglia di vino, un antipasto o un aperitivo.

E’ una soluzione che funziona e diverte: sono moltissimi i clienti che tornano per approfittare del regalo offerto dal ristoratore.

Il questionario sul tablet viene percepito dai clienti come una dimostrazione di attenzione alla loro opinione e al loro benessere.

I dati restano privati e visibili solo al ristoratore in una propria area riservata e tutto viene gestito in automatico dalla piattaforma.

RISULTATI OTTENUTI

“All’inizio abbiamo lavorato duramente – spiega Paolo, ideatore del progetto – per trovare alcuni ristoratori nella nostra città disponibili a testare insieme a noi l’idea. Non è stato per niente facile perchè non riuscivamo a far capire il valore dei feedback dei clienti.

Abbiamo deciso così di cambiare approccio e abbiamo creato una community su Facebook (https://www.facebook.com/groups/recensioniok/) cercando di coinvolgere i ristoratori da tutta Italia. La scorsa estate abbiamo proposto alla community di testare la nostra idea con 5 ristoratori, si sono candidati in 30!”

I risultati non sono tardati ad arrivare. Locanda Caddeo, uno dei ristoranti che ha usato Gufo Stop, in un solo mese ha ottenuto 826 feedback, 668 email e 275 suggerimenti per migliorare. Grazie alle email automatiche in un solo mese sono tornati 300 clienti senza alcuno sforzo da parte del ristoratore.

“Stiamo parlando di uno strumento veramente importante – conferma Francesco Caddeo, titolare di Locanda Caddeo – Nessun’altra strategia messa in pratica ha avuto una potenza come questo semplice strumento perfettamente organizzato.”

OBIETTIVI FUTURI

“Stiamo ricevendo moltissime richieste da parte di ristoratori interessati a Gufo Stop – continua Paolo Dal Lago fondatore della startup – ma anche da altre tipologie di attività locali come poliambulatori, centri estetici e hotel.  La nostra ambizione nei prossimi 3-5 anni è quella di dotare migliaia di attività locali di questa tecnologia semplicissima che permette loro di ottenere dati precisi per migliorare e far crescere il business.” 

Fonte dati: https://www.exponetwork.it/approfondimenti/customer-satisfaction-15-statistiche-da-non-ignorare
Accenture global customer satisfacion report, Bain & Company, Marketing Metrics, Lee Resource, Leading ont he Edge of Chaos (Emmet Murphy & Mark Murphy), Financial Training Services, White House Office of Consumer Affairs, McKinsey, Defaqto research, TeleFaction data reserach, Understanding Customers (Ruby Newell-Legner).